====== FB 4 4 0 Prozesse ======

===== Allgemein =====

Die jeweilige Prozessabfolge ist in den Prozessanweisungen beschrieben.


^ Prozess ^ Eingaben ^ Erwartete Ergebnisse ^ Kriterien, Methoden, Leistungsindikatoren ^ Wechsel-wirkungen ^ Ressourcen ^ Verantwortungen / Befugnisse ^ Risiken / Chancen ^ Überwachungs-methode ^
| 6 1 0 Ermittlung Risiken / Chancen | Risiken und Chancen | Beherrschung Risiken, Erkennung von Chancen | Fehler, festgelegte Anforderungen, Auswertungen | keine | keine | Qualitätsmanager/-in, GF -> Ermittlung | keine | Laufende Vorlage der Ergebnisse und deren Auswertung  |
| 6 2 0 Qualitätsziele | Qualitätspolitik, Anforderungen, Risiken und Chancen | Messbare Ziele die auf die Bereiche zutreffen | Messbarkeit, Alle Bereiche, Verbesserungen | Alle Prozesse  | Finanziell bei Bedarf | Qualitätsmanager/-in, GF -> Ermittlung, alle Beteiligten -> Erreichung | Falsche Ziele, Verbesserung Unternehmen | Laufende Bewertung der Ergebnisse, Festlegung Maßnahmen zur Erreichung |
| 6 3 0 Planung Änderungen | Bedarf an Korrekturen und Verbesserungen | Änderungen sind ohne Fehler durchgeführt | Planung von Änderungen mit Beteiligten, Prozessergebnisse | Alle Prozesse | Personal und individuelle Ressourcen | Qualitätsmanager/-in, GF -> Ermittlung, alle Beteiligten -> Erreichung | Verbesserungen, Änderung ohne Wirkung | Terminierte Überwachung, Managementbewertung |
| 7 1 3 Externe Wartungen | Umgebungsbedingungen, Herstellerangaben | Produkt voll verwendungsfähig | Sicherheitseinrichtungen, Herstellerangaben, laufende Prüfungen | Dienstleistung, Interne Wartungen | Finanziell | GF -> Durchführung | Keine sorgfältige Durchführung | Prüfung der Produkte nach Wartung und Prüfung der Leistungsnachweise |
| 7 1 3 Interne Wartungen | Herstellerangaben, Wartungshinweise | Produkt voll verwendungsfähig | Kompetenzen intern vorhanden, Sauberkeit des Bereiches | Dienstleistung, Externe Wartungen | Ersatzteile, Kompetenz | GF -> Durchführung | Keine sorgfältige Durchführung | Prüfung der Produkte nach Wartung, Aufsicht in Stichproben |
| 7 2 0 Erforderliche Kompetenzen | Kompetenzen, die im Unternehmen als notwendig ermittelt wurden | Alle Kompetenzen erkannt und besetzt | Notwendige Kompetenzen müssen systematisch ermittelt werden, Überwachung bestehender Kompetenzen | Alle Prozesse | Keine  | GF -> Ermittlung und Bildung | Kompetenzen in allen Bereichen gebildet, Kompetenzen nicht erkannt | Auswertung von Fehlern und Korrekturen, Auswertung Entwicklungen |
| 7 2 0 Schulungen | Erforderliche Kompetenzen, regulatorische Vorgaben | Notwendige und Regelschulungen sind durchgeführt | Schulungen müssen fachlich gut sein, Kenntnismehrung  | Alle Prozesse | Personal | GF -> Ermittlung, Abteilungsleitungen & Anbieter -> Durchführung | Kenntnismehrung, Wissensverlust durch Ausscheiden | Dauerhafte Dienstaufsicht, Auswertung Fehler und Korrekturen |
| 7 2 0 Weiterbildung | Neue Dienstleistungen  | Bildung neuer Kompetenzen | Spezifikation, laufende Ermittlung | Alle Prozesse | Personal | GF -> Ermittlung, Abteilungsleitungen -> Durchführung | Neue Geschäftsfelder, falsche Ausbildungen | Ergebnisse neuer Prozesse, Auswertung Fehler und Korrekturen |
| 7 4 0 Externe Kommunikation | Anfragen von Externen, regulatorische Vorgaben | Erfüllung Informationspflichten | Anfragen berechtigt und inhaltlich richtige Informationen | Analyse- und Leitungsprozesse | Personal | GF -> Ermittlung und Durchführung | Falsche Informationen, Ansehen verbessert sich | Überprüfung im Einzelfall durch GF und Vertrieb |
| 7 4 0 Interne Kommunikation | Informationen aus Leistungsbewertung und regulatorischen Vorgaben | Kenntnismehrung, Fehlervermeidung | Besprechung der Ergebnisse und planen von Korrekturen / Verbesserungen | Alle Prozesse | Personal | Qualitätsmanager/-in -> Planung, Alle Bereiche -> Durchführung | Fehler vermeiden, Verbesserungen herbeiführen | Ergebnisse bei Besprechungen erörtern, Fehlerauswertung |
| 7 5 3 2 Lenkung aufgezeichneter Informationen | Regulatorische und normative Anforderungen, eigene Festlegungen | Notwendige Aufzeichnungen vorhanden, lesbar und geschützt | Ermittlung der Eingaben und Auswertung | Alle Prozesse | Personal, Normen- und Gesetzessammlungen | Qualitätsmanager/-in -> Planung, festgelegte Bereiche -> Durchführung | Nicht alle Aufzeichnungen sind gelenkt, Nachweis vorhanden | Laufende Selbstprüfung der Bereiche, internes Audit |
| 7 5 3 2 Lenkung externer Informationen | Regulatorische und normative Anforderungen, Kundenanforderungen | Einhaltung von Vorgaben | Laufende Auswertung der Fachpresse und Kontakt mit Organisationen | Kundenbezogene Prozesse, Leitungsprozesse | Personal, Fachpresse | GF und Vertrieb -> Ermittlung & Umsetzung | Wichtige Vorgaben werden nicht erkannt, Verbesserung der Leistung | Bewertung in Besprechungen, internes Audit |
| 7 5 3 2 Lenkung interner Informationen | Vorgaben zur Durchführung der Dienstleistungserbringung | Alle notwendigen dokumentierten Informationen sind erstellt und gelenkt | Erfassung aller notwendigen Informationen und Beschreibung | Alle Prozesse | Personal, EDV | GF & Qualitätsmanager/-in -> Ermittlung & Erstellung, Alle Bereiche -> Beachtung | Wichtige Informationen fehlen, Kenntnismehrung | Alle Bereiche laufend, Leistungsbewertung, internes Audit |
| 8 2 2 Behandlung von Reklamationen | Kundenzufriedenheit, Reklamationen, Mitteilungen, E-Mails | Reklamationen systematisch abgearbeitet | Bewertung der Eingaben, systematische Abarbeitung, Verbesserungen / Fehler / Korrekturen umsetzen | Alle Prozesse | Personal, Material, Gebäuden | Vertrieb -> Ermittlung, alle Bereiche -> Umsetzung | Leistung des Unternehmen verbessert oder verschlechtert sich | Überwachung der Korrekturen, Leistungsbewertung, internes Audit |
| 8 2 2 Ermittlung Anforderungen | Kundenanforderungen, Port-Folio, regulatorische Anforderungen, Auslastung | Keine Fehler oder Korrekturen nach Vertragsabschluss | Systematische Erfassung und Auswertung der Eingaben | Dienstleistung, Vertriebsprozesse  | Personal, Dienstleistungen | Vertrieb -> Ermittlung, Alle Bereiche -> Unterstützung | Anforderungen nicht ausreichend ermittelt, höhere Leistung | Direkte Bewertung nach der Ermittlung, Auswertung Reklamationen |
| 8 2 2 Rückmeldungen | Inhalte der Äußerungen von interessierten Parteien | Informationsgewinnung zur Verbesserung | Auswertung der Informationen von interessierten Parteien und Bewertung der Leistung, Verbesserungen ableiten | Vertriebs-, Dienstleistungsprozesse | Personal | Vertrieb -> Ermittlung, Alle Bereiche -> Abarbeitung der Korrekturen & Verbesserungen | Verbesserungen werden nicht erkannt, verbesserte Leistungen | Auswertung der Rückmeldungen und direkte Abarbeitung, internes Audit |
| 8 2 3 Auftragsänderungen | Anforderungen der Kunden interne Vorgänge | Änderungen sind machbar, Zufriedenstellung aller Beteiligten | Eingang der Information, Prüfung der Machbarkeit, Abklärung, Einigung herbeiführen | Vertriebs-, Dienstleistungsprozesse | Personal, EDV | Vertrieb -> Ermittlung und Abarbeitung, alle Bereiche -> Umsetzung | Änderungen nicht durchgeführt | Direkte Überwachung durch Vertrieb, Auswertung Lieferverzug  |
| 8 4 2 Auswahl Anbieter | Benötige Produkte und Dienstleistungen | Geeignete Anbieter vorhanden | Anforderungen an benötigte Produkte und Dienstleistungen bestimmen und Anbieter suchen, prüfen und freigeben | Alle Prozesse | Erforderliche Produkte | Einkauf -> Auswahl und Freigabe, Alle Bereiche -> Mitarbeit  | Anbieter erfüllen Anforderungen nicht, Kosteneinsparung, schnelle Umsetzung | Laufende Bewertung im Ablauf, Entscheidungshilfen verwenden |
| 8 4 2 Beschaffung | Benötige Produkte und Dienstleistungen | Produkt oder Dienstleistungen entspricht den Anforderungen | Beschreibung der Leistung, Beschaffung und Kontrolle der Bereitstellung | Alle Prozesse mit Bedarf an Produkten und Dienstleistungen | Anbieterverzeichnis, Leistungsbeschreibungen | Alle Bereiche -> Bedarfsmeldung, Einkauf -> Durchführung | Falsche Produkte und Dienstleistungen beschafft, richtige Bereitstellung | Prüfung Leistungsangebote, Termine und Bereitstellung |
| 8 4 2 Kontrolle Dienstleistungen | Leistungsbeschreibungen der Dienstleistung(en) | Feststellung der Durchführung wie beauftragt | Begutachtung, Prüfung Leistungsnachweise | Beschaffung | Personal | Bedarfsträger -> Prüfung und Freigabe | Leistung nicht ausreichend oder Eignung festgestellt | Prüfung der Dienstleistung mittels Vorgaben |
| 8 4 2 Kontrolle Lieferungen | Leistungsbeschreibungen bereitgestellte Produkte  | Feststellung der Verwendungsfähigkeit oder Ablehnung | Prüfung der Eigenschaften der Leistung gegenüber den Beschaffungsangaben, Kundenvorgaben | Beschaffung, Produktion, Vertrieb | Personal, Prüfhardware | Bedarfsträger -> Prüfung und Freigabe | Lieferung nicht ausreichend geprüft, Eignung festgestellt | Prüfung der Hardware mittels Vorgaben |
| 8 4 2 Rahmenverträge | Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen | Rahmenvertrag zur Abwicklung | Prüfung der geforderten Leistungen, Umfang ermitteln, Vertrag abschließen | Beschaffungsprozess | Personal | Einkauf -> Prüfung, Vertragsabschluss | Scheitern des Vertrages, kostengünstige und gesicherte Leistungen | Prüfung der Inhalte vor Abschluss und laufende Prüfung der Leistungen |
| 8 4 3 Kommunikation Anbieter | Dokumentierte Informationen zur Beschaffung | Leistung entsprechend der Vorgaben, Leistungsverbesserung | Zusammenstellung der benötigten Informationen, Übermittlung, Abstimmung und Freigabe | Beschaffungsprozesse | Personal, EDV, Technische Dokumentation | Einkauf -> Übermittlung und Freigabe, Alle Bereiche Zusammenstellung | Keine ausreichenden Informationen übermittelt  | Prüfung vor Übermittlung und Prüfung der Bereitstellung der Leistung |
| 8 5 1 Dienstleistung | Dokumentierte Anforderungen | Vollständige Umsetzung, Steigerung Kundenzufriedenheit | Ablauf gemäß Beschreibung und begleitende Prüfung der Leistungen | Vertriebs-, Dienstleistungsprozesse | Festgelegte Ressourcen entsprechend der Leistungsbeschreibung | Festgelegte Personen -> Durchführung, Vertrieb / Kunde -> Leistungsbewertung  und Freigabe | Falsche Umsetzung, Kundenzufriedenheit | Prüfung der Leistung an festgelegten Stellen und abschließende Bewertung |
| 8 5 1 Installation  | Kundenanforderungen, Entwicklungsergebnisse, technische Dokumentation | Funktion nach Durchführung | Ablauf nach Vorgaben und abschließende Prüfung  | Vertriebs-, Dienstleistungsprozesse | Personal, festgelegte Ausrüstung, Produkt | Personal -> Durchführung und Freigabe, Vertrieb -> Erfassung Anforderungen | Fehlerhafte Durchführung, volle Funktion | Prüfungen während d der Durchführung und abschließende Auswertung |
| 8 5 2 Kennzeichnung Rückverfolgung | Dokumentierte Anforderungen | Eindeutige Zuordnung zu der Dienstleistung | Bestimmung, Erfassung der Kennzeichnung- und Identifikationsart, Durchführung Kennzeichnung oder Erstellung Information | Alle Prozesse | Personal, Kennzeichnungsmittel, Unterlagen | Personen -> Durchführung, alle Bereiche -> Freigabe  | Rückverfolgung geht verloren, Kennzeichnung und Rückverfolgung sind eindeutig | Laufende Prüfung während der Durchführung, Internes Audit |
| 8 5 3 Eigentum Kunden Anbieter | Dokumentierte Anforderungen aus Beschaffung und Vertrieb | Eigentum ist gelenkt und verwendungsfähig | Eingang, Prüfung, Verwendung, Konservierung, Abschlussverwendung festlegen | Produktions-, Entwicklungs-, Vertriebs- und Beschaffungsprozesse | Eigentum der Kunden und Anbieter, Gebäude | Betroffener Bereich -> Prüfung, Verwendung, Konservierung und Freigabe | Eigentum nicht verwendungsfähig oder Verlust, Bearbeitung oder Verwendung optimal | Prüfung bei Eingang, Lagerung, Verwendung und Abschluss |
| 8 5 5 Maßnahmen nach Auslieferung | Dokumentierte Anforderungen aus dem Vertrieb | Erfüllung der Anforderungen | Anforderungen auswerten, Maßnahmen umsetzen, Bewertung, Abschluss | Vertrieb, Dienstleistungsprozesse | Personal, Material, Ausrüstung, Gebäude, Produkte | Vertrieb -> Erfassung, Personal -> Ausführung | Maßnahmen nicht erkannt oder ausreichend | Prüfung der Anforderungen aus Vertrag, Umsetzung durch Nachweisprüfung |
| 8 6 0 Planung Prüfung | Dienstleistungsergebnisse | Prüfung in geeigneten Phasen | Auswertung notwendiger Prüfungen, Festlegung | Alle Dienstleistungsprozesse, Maßnahmen nach Auslieferung | Technische Dokumentation | GF -> Festlegung | Falsche Prüfungen, Verbesserung Leistung | Auswertung der Aufzeichnungen und Ergebnisse |
| 8 7 0 Nichtkonformitäten | Dokumentierte Informationen zu nichtkonformen Produkten und Dienstleistungen | Nachhaltige Beseitigung der Fehler und deren Ursache | Feststellung, Bewertung, Maßnahmen festlegen, überwachen und bewerten, Verbesserungen ableiten | Alle Prozesse mit Produkten und Dienstleistungen | Personal, Technische Dokumentation | GF -> Analyse, Abarbeitung und Bewertung, Alle Bereiche -> Mitarbeit | Fehler dauerhaft beseitigen und Verbesserungen erkennen und ableiten | Auswertung der Ergebnisse, Leistungsbewertung |
| 9 1 2 Kundenzufriedenheit | Rückmeldungen, Reklamationen, Befragungsergebnisse | Information zur Kundenzufriedenheit, Verbesserung der Leistung | Erfassen, bewerten, Maßnahmen ableiten und überwachen | Alle Prozesse | Personal, Individuell festzulegen | Qualitätsmanager/-in, GF -> Bewertung, Entscheidung, Alle Bereiche -> Mitarbeit | Kundenzufriedenheit verbessern, Leistung verbessern | Auswertung der Ergebnisse, internes Audit |
| 9 1 3 Leistungsanalyse | Informationen über Leistungen | Informationen zur Unternehmensleistung, Entscheidungsgrundlagen | Daten erheben, Auswertung, Ableitung Verbesserungen | Verbesserungen, Korrekturen, Kundenzufriedenheit, Leistung Anbieter | Personal | Qualitätsmanager/-in, GF -> Bewertung, Entscheidung, Alle Bereiche -> Mitarbeit | Keine ausreichenden Daten vorhanden, Verbesserungen erkennen und ableiten | Auswertung in festzulegenden Abständen |
| 9 1 3 Leistung Anbieter | Ergebnisse Kontrollen, Beschaffung, Dienstleistung, Prüfungen | Aussagefähige Daten, Verbesserungen erkennen | Zusammenfassung der Ergebnisse und Auswertung, Ableitung Maßnahmen | Beschaffung, Kontrolle Bereitstellung, Leistungsanalyse | Personal | Einkauf -> Durchführung, Entscheidung, Dienstleistung -> Unterstützung | Keine Bewertung, Leistungsverbesserung der Anbieter | Auswertung der Daten, Internes Audit |
| 9 2 2 Internes Audit | Alle Informationen | Aussage zu Stand des QM-Systems | Vorgehen entsprechend DIN EN ISO 19011 | Alle Prozesse | Personal | Auditleitung -> Durchführung, GF -> Entscheidung, Bereiche -> Mitarbeit | Erkennung Verbesserungen und Abweichungen | Auswertung Ergebnisse  |
| 10 1 0 Planung Verbesserung | Ergebnisse aus Leistungsbewertung, internes Audit, Korrekturen und Fehlerlenkung | Verbesserungen erkannt, festgelegt und überwacht | Auswertung Informationen, Verbesserungen festlegen und abarbeiten, abschließende Bewertung | Alle Prozesse | Personal und individuell | Qualitätsmanager/-in, GF -> Bewertung, Entscheidung, Alle Bereiche -> Mitarbeit | Verbesserungen greifen nicht, Leistung des Unternehmens verbessert sich | Überwachung während der Durchführung, übergreifende Auswertung in Leistungsanalyse |
| 10 2 0 Korrekturmaßnahmen | Dokumentierte Informationen zu Problemen, Prozessergebnissen, Leistungsanalysen… | Korrektur ist umgesetzt, Problem ist nachhaltig beseitigt | Analyse, Bewertung, Maßnahme festlegen, überwachen, Wirksamkeit prüfen | Alle Prozesse | Personal und individuell | Alle Bereiche -> Durchführung und Überwachung in Eigenregie | Korrekturen werden nicht abgearbeitet, Fehler sind beseitigt | Laufende Überwachung durch Abteilung, übergreifende Auswertung in Leistungsbewertung |